Plumsail HelpDesk – Auf dem Weg in die Zukunft mit Azure AD und moderner Architektur.

Ursprünglich als SharePoint-Add-in eingeführt, geht HelpDesk im September 2024 den nächsten logischen Schritt. Der Hintergrund: Microsoft verabschiedet sich vom klassischen Add-in-Modell, um Platz für modernere Lösungen wie die Power Plattform und das SharePoint Framework zu schaffen.

Was bedeutet das konkret für HelpDesk-Nutzer?​

Seit dem Wechsel:

  • Werden alle neuen HelpDesk-Installationen standardmäßig als Azure AD-App bereitgestellt.
  • Bestehende Installationen lassen sich problemlos migrieren – einfach über die „Reparieren“-Funktion im Installer. Dabei wird auch der Client-Secret automatisch erneuert, ganz ohne manuelle Schritte.Zur Anleitung

Warum der Wechsel notwendig ist​

Microsoft hat einen klaren Fahrplan für das Ende der SharePoint-Add-ins vorgegeben:

  • März 2024: Keine neuen Add-ins mehr im Microsoft Store
  • Juli 2024: Add-ins können nicht mehr aus dem Store installiert werden
  • November 2024: Keine Nutzung von Add-ins in neuen Tenants
  • April 2026: Komplette Einstellung des Add-in-Modells

Bis dahin läuft bei uns alles Hand in Hand: Ältere HelpDesk-Instanzen informieren proaktiv über anstehende Änderungen und erinnern rechtzeitig an ablaufende Client-Secrets – die in der Regel innerhalb von 1–3 Jahren ohnehin erneuert werden müssen.

Wichtige Änderungen ab Version 2.1.42 und 2.1.47​

Mit dem Übergang zur modernen Architektur kamen auch funktionale Änderungen:

  • Snippets: Das Snippet TicketIdWidgetLink wurde entfernt. Stattdessen ist TicketIdLink universell einsetzbar:
    • Agenten erhalten einen Link zum HelpDesk-Backend.
    • Mitglieder und Endnutzer bekommen einen Link zum Kundenportal (Widget).
  • Ticket-Zuweisung: Tickets können nur noch Agenten zugewiesen werden. In früheren Versionen war dies für alle SharePoint-Benutzer möglich. Die Zuweisung ist jetzt an die Lizenz gebunden:
    • Jet Boat: bis 5 Agenten
    • Yacht: bis 10 Agenten
    • Ocean Liner: unbegrenzt

Ein Upgrade ist jederzeit möglich – natürlich ohne Datenverlust.

Was ist beim Unstieg zu beachten?

  1. Aktuelle Mitglieder/Operatoren sollten in die Rolle „Agent“ überführt werden.
  2. Falls nötig, ist ein Upgrade des Lizenzplans vorzunehmen.
  3. Vor einem Update bitte prüfen, ob Snippets in Triggern angepasst werden müssen (TicketIdWidgetLink ➡️ TicketIdLink).
  4. Wer den Token [All Agents] genutzt hat, etwa für ein 1st-Level-Support-Team, kann stattdessen eine entsprechende M365-Gruppe zur Verteilung nutzen.

Fazit

Mit der Umstellung auf Azure AD ist HelpDesk fit für die Zukunft – sicher, wartungsarm und nahtlos integrierbar in moderne Microsoft 365-Umgebungen. Wir begleiten unsere Kunden aktiv durch den Migrationsprozess und stehen mit Rat und Tat zur Seite.

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Aglika Tilev

Ich arbeite mit der Überzeugung, dass digitale Lösungen nur dann wirklich gut sind, wenn sie den Alltag einfacher machen. Als Division Director der advantegy GmbH und Expertin für M365-Lösungen bewege ich mich genau in diesem Spannungsfeld: zwischen strategischer Ausrichtung, technischer Umsetzung und den Anforderungen der Nutzerinnen und Nutzer.

In Kundenprojekten entwickle ich mit meinem Team M365-Umgebungen, die nicht nur technisch funktionieren, sondern Geschäftsprozesse sinnvoll unterstützen: von der Kollaboration in Teams über Struktur und Governance in SharePoint bis hin zu Automatisierungen mit Power Platform. Dabei geht es mir selten um das „nächste Tool“, sondern um die Frage, welche Lösung im konkreten Kontext wirklich Mehrwert schafft – effizient, skalierbar und verständlich.

Besonders wichtig ist mir, komplexe Anforderungen so zu strukturieren, dass aus vielen Einzelwünschen ein tragfähiges Gesamtkonzept wird. Ich denke gerne ein paar Schritte voraus: Welche Auswirkungen hat eine Entscheidung auf Sicherheit, Governance und Akzeptanz? Wo braucht es Standards, wo bewusst Freiräume? Und wie gestalten wir Lösungen so, dass sie nicht nur heute passen, sondern auch morgen noch tragfähig sind?

Meine Texte drehen sich deshalb weniger um einzelne Funktionen von M365, sondern um Entscheidungen mit Wirkung: Welche Architektur trägt, welche Standards sich bewähren und wie man mit begrenzten Ressourcen trotzdem zu einer stimmigen Lösung kommt. Ich möchte Einblicke geben, Orientierung schaffen und zeigen, wie man aus „Wir müssten mal digitaler werden“ konkrete, tragfähige Schritte in Richtung moderner Zusammenarbeit macht.

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